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护理人际沟通与礼仪
第一章人际关系
1.情感互动是护理人际关系的重要特征，而行为交往则是护理人际关系的沟通手段。
2.护理人际关系的基本特征：1专业性2时限性3复杂性4协作性5公共性
▲3.建立良好护理人际关系的意义：
1良好的护理人际关系有利于促进群体的团结。
2良好的护理人际关系有利于提高群体工作效率。
3良好的护理人际关系有利于发挥群体的才能与智慧。
4良好的护理人际关系有利于构建和谐的人文环境。
5良好的护理人际关系能极大地调动群体积极性，为建设和谐社会搭建平台，提供路径，加快驱动。
4.人际关系需求：1包容的需求2控制的需求3感情上的需求
5.人际关系行为表现：1主动型人格2被动型人格
6.密切人际关系的要素：
1平等待人、诚实守信是建立良好人际关系的前提2相互包容是密切人际关系的载体3加强修养，扩展爱好4主动交往，乐于助人5关注对方兴趣6称赞是对他人的肯定7表现真实自我8有意求助他人9记挂他人好处10保守对方秘密
7.人际交往的特点
1社会性2主观性3复杂性4情感性5目的性6决策性7学习性8志趣性
8.护患关系的表现形式：1社会道德与价值关系2利益关系3业务关系4法律关系
9.护患关系的特点
1护患关系是一种帮助性的人际关系
2护患关系的实质是满足患者的健康需要
3护患关系是动态发展的
1.相互认识—前提；情感互动—重要特征；行为交往—沟通手段
3.亲密距离（小于45cm）个人距离（45cm-1.2m）
社交距离（1.2m-3.6m）公共距离（3.6m以上）
4.判断题
个人能力是影响人际关系的最主要因素（?品质）
在影响人际关系相似性因素中，性格是最主要因素（?态度）
情感互动是人际关系的重要特征（??）
第二章沟通
1.沟通：沟通就是信息的交流与共享，是沟通的一方将一定的信息传递给特定的对象，并获得预期反馈的整个过程。
2.沟通的含义：1信息的传递2信息的理解3信息的反馈
3.沟通的分类
（1）按照信息的载体分为：1语言沟通；2非语言沟通
（2）按照沟通是否有信息反馈分为：1单向沟通；2双向沟通
4.影响沟通的因素
（1）环境因素：1）物理环境：1声音2光线3其他2）社会环境
（2）个人因素
（3）信息因素
（4）传递途径因素
5.语言交流的特征：1隐私性2通俗性3启发性4渐进性
6.倾听的影响因素：（1）沟通环境1自然环境2社会环境
（2）个体因素
7.倾听的技巧
（1）保持自身良好的精神状态：1全神贯注2排除自身干扰3耐心倾听4明确倾听目的，寻找兴趣点
（2）排除外界干扰
（3）使用非语言交流
（4）及时给予反馈
8.说话过程中的注意事项：1语言准确2逻辑严密，条理清楚3适当重复和释义4准确得体，言之有礼5巧妙有趣
9.阅读的技巧：1明确读物内容的重点2记读书笔记3善于归纳总结4加强复习5选择合适的工具书
10.书写的技巧：1字迹规范、整洁2语句准确、流畅3修辞恰当、巧妙
11.非语言沟通的特点：1情境性2整体性3可信性4共同性
12.非语言沟通的运用
（1）触摸
（2）空间关系：1亲密距离2个人距离3社交距离4公共距离
（3）副语言：在沟通过程中，恰当的语速、语调、音量、音高、语气以及清晰的发音，都是准确进行沟通交流所必备的条件。
1非语言声音2语速3语调4音量5音高6发音7语气
13.其他身体语言：使用环顾技巧时要注意避免目光频频乱转，以免使人产生心不在焉、目空一切、毛毛躁躁，甚至心怀叵测的感觉。
（1）目光：1环顾2专注3虚视（2）表情（3）姿势
1.沟通三要素—说话者、信息、听话者
第三章礼仪
1.礼仪的起源：习惯-习俗-礼仪
2.礼仪外在表现形式相关概念：1礼貌2礼节3仪表4仪式
3.礼仪的主要内容：1礼仪常识2礼仪修养3个人礼仪4家庭礼仪5交际礼仪6公共礼仪7职业礼仪8服务礼仪9公务礼仪10商务礼仪11涉外礼仪12礼仪文书
4.礼仪的适用范围：1初次交往2因公交3对外交往4正式场合
5.礼仪的特征：1规范性2限定性3可操作性4共同性5差异性6统一性7传承性8通俗性9时代性
6.社交礼仪基本原则
1遵守自律原则2真诚守信原则3尊重敬人原则4平等相待原则5宽容体谅原则6适度得体原则7入乡随俗原则
7.标准体重的计算方法：
1男子标准体重（kg）=身高（cm）-105
2女子标准体重（kg）=身高（cm）-107.5
北方人理想体重（kg）=（身高-150）*0.6+50
南方人理想体重（kg）=（身高-150）*0.6+48
（1）轻度肥胖——实际体重超过标准体重11%-19%
（2）中度肥胖——实际体重超过标准体重20%-29%
（3）重度肥胖——实际体重超过标准体重30%者
计算公式：体重指数（bmi）=体重（kg）÷身高2（m2）
8.仪态：是指人们在活动或交往过程中表现出来的各种姿态，即一个人的行为举止。
9.仪态礼仪的种类：日常生活中最常用的仪态主要包括站姿、坐姿、行姿（或走姿）、蹲姿和手势等。
10.着装礼仪原则：tpo原则是英文time，place，代表时间、季节、时令，p代表地点、场合、职位，o代表目的、场合。
11.服装搭配的原则
1服装的选择应与穿戴者所处的环境相协调
2着装的选择应与穿戴者的自身条件相协调
3服装的选择应与时节相协调
1.我国的礼仪发展在内容上分为两部分礼制；礼俗
2.纵观人类历史发展，我国礼仪可分为四个阶段：礼仪的起源时期；礼仪的形成时期；礼仪的变革时期；礼仪的强化时期
3.首因效应—第一印象
4.礼仪的核心是尊重为本
8.仪表：是形象魅力的外在表现，也是一个人形象魅力的基础
▲礼仪的重要性
1)??是强化护理行为效果的重要手段
2)??是协调护患关系的润滑剂
3)??是满足患者心理需求的有效行为方式?
4)??是美化医院社会环境的良方
第四章护理人际沟通
1.治疗性沟通：是护患之间、护士之间、护士与医生及其其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题所进行的信息传递和理解，能对治疗起积极作用。
2.治疗性沟通的特点：1双向性2规范性3评估性4针对性5人性化
3.治疗性沟通的原则：1目的性原则2整体性原则3个体化原则4尊重性原则5和谐性原则
4.护患沟通技巧：（1）语言沟通技巧：1运用得体的称呼语2巧避讳语3善用职业性语言4注意语言的科学性和通俗化
（2）非语言沟通技巧：1善用肢体语言2恰当的面部表情3保持恰当的姿态和空间距离
5.老年人的沟通特点：
（1）生理特点：1视力减退2反应速度变慢3记忆力下降4听力下降
（2）心里特点：老年人多存在自信心降低、缺乏安全感、对人有戒心、需要被尊重、怕孤独、易怒、恐惧生病或死亡等心理，部分老年人还存在焦虑和抑郁等心理障碍。
6.与老年患者的沟通技巧
1创造适宜的沟通环境
2选择恰当的沟通距离
3选择恰当的沟通话题
4运用恰当的非语言沟通技巧
5使用恰当的语速和音量
6使用简洁、重复的语
7重视与老年患者家属的沟通
7.与手术患者的沟通：1术前沟通2术中沟通3术后沟通
8.与癌症患者的沟通：
1沟通病情时应遵守适当的医疗保密制度
2采取多种沟通方式提供疾病相关知识
3采取适当的沟通方式为患者提供良好的心理支持
4采取暗示性沟通技巧缓解患者心理压力
5沟通情绪和生活调节策略，帮助患者积极应对
6创造温馨舒适、轻松愉快的沟通环境
7创建良好的患者与亲属的沟通氛围
9.护理书面语言沟通的书写原则：1客观、真实原则2及时、准确原则3科学性原则4语言规范原则5完整性原则
2.倾听的五个阶段1听而不闻：生理的听2假装听：被动听3有选择的听4专注的听5设身处地地听
▲简述倾听的步骤。
1)??听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。
2)??筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。
3)??参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上
4)??理解：给听到的声音元素赋予意义
5)??评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。
6)??记忆：把听到的储存在记忆库中。
7)??反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
第八章日常社交礼仪
1.称谓的原则：1采用常规称谓2区分具体场合3坚持入乡随俗4尊重个人习惯
2.致意礼仪：1点头礼2欠身礼3鞠躬礼4举手礼5注目礼
第九章特殊沟通与礼仪
1.演讲实践活动中，是以“讲”为主，以“演”为辅。
2.演讲的特征：1现实2艺术性3鼓动性4工具性
3.演讲的种类：1说明性演2说服性演讲3激发性演讲4激励性演讲5娱乐性演讲6学术性演讲
4.演讲前的准备：1明确演讲目的与性质2确定演讲的中心思想或主题内容3演讲的标题4演讲前演练
5.演讲礼仪：1演讲者的动作要求2讲演者的着装3演讲中的礼仪规范
▲▲1.餐桌上位置的尊卑，应根据其距离该桌主人的远近而定，以（）为上，以（）为下；以（）为尊，（）
a近远，左右b远近，右左
c近远，右左d远近，左右
2.以下哪项不属于宴会的形式？d
a国宴b.正式宴会c.家宴d冷餐会
3.上下楼梯时，遵循礼仪中（）原则，让有急事的人可以从楼梯的（）侧通行。b
a.右上左下右b.右上右下左
c.左上右下左d.左上右下右
名解：社交礼仪——是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善、和友好的行为规范和惯用形式。
简述国际礼仪通则
答：个人形象通则、不卑不亢通则、谦虚适度通则、热情适度通则、求同存异通则、入乡随俗通则、信守约定通则、尊重隐私通则、女士优先通则、以右为尊通则。
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